Belmenu’s en wachtmuziekjes

Door John Piek, 04 June 2007

Bedrijven zijn steeds slechter bereikbaar voor hun klanten. Dat geldt in het bijzonder wanneer bedrijven groot zijn, of wanneer ze alleen via internet of per telefoon bereikbaar zijn, zoals telecom-, kabel- en internetbedrijven. Het probleem doet zich in iets mindere mate voor bij bijvoorbeeld postorderbedrijven. Waar het allemaal toe kan leiden zie je in consumentenprogramma’s. Het programma Kassa van de VARA heeft bijvoorbeeld een klachten-top 3, waar steevast bedrijven staan vanwege de moeite die klanten hebben om iets te bereiken wanneer er wat misgaat.

Ondanks de vaak honderden of duizenden klachten die zo’n programma ontvangt, betreft het natuurlijk maar een kleine minderheid van de klanten waar het op zo’n grondige manier misgaat. Niettemin: het zal je maar overkomen!

De oorzaken zijn vaak makkelijk aan te wijzen, en vanuit zo’n bedrijf ook heel plausibel te verklaren. Een bedrijf heeft een nieuw product op de markt gebracht, dat nog nét niet voldoende de tekentafel is ontgroeid. En in een ander geval zijn de oorzaken juist te vinden in het grote succes van het product of de dienst. De vraag is heel veel groter dan het bedrijf zich dus had voorgesteld, en daardoor is niet voldoende personeel opgeleid en aangenomen, een voldongen feit dat vanwege de duur van het opleidingstraject vaak ook niet 1-2-3 is op te lossen. Het probleem is zeker niet nieuw. Bij de invoering van ISDN, een tiental jaren geleden traden soortgelijke problemen op, zij het dat de schaal wel iets kleiner was dan nu.

Wat tegenwoordig ook verschilt van de situatie van een paar jaar geleden is dat de bereikbaarheid van bedrijven slechter lijkt dan het ooit was. Klanten ontevreden, en terecht, want bedrijven verschuilen zich achter meterslange belmenu’s en wachtmuziekjes, op telefoonlijnen waar regelmatig ook nog pijnlijk veel voor moet worden betaald. En als je dan eindelijk eens iemand aan de lijn hebt, blijkt die persoon nergens verantwoordelijkheid voor te willen of te durven nemen. Je wordt doorverbonden naar iemand die de zaak klaarblijkelijk beter zou weten, maar die nadat je deze eenmaal aan de lijn hebt niet alleen van jouw zaak niets blijkt te weten, maar die ook nog op de verkeerde afdeling blijkt te zitten. En zo begint het hele proces dan weer van voren af aan.

Door mijn werk als journalist spreek ik weleens met mensen aan de andere kant van de lijn. Ook daar bestaat flinke ontevredenheid over de ontwikkelingen. Een leidinggevende over een helpdeskafdeling snapte off-the-record wel waarom de afstand tot de klant zo is vergroot: “Wat je ziet is dat klanten tegenwoordig ook steeds mondiger worden. Veel mensen hebben een rechtsbijstandverzekering, en al snel wordt met juridische stappen gedreigd. Regelmatig krijgen wij dan ook met rechtszaken te maken. Dat is echt iets van de laatste jaren. Sommige medewerkers zetten nog wel degelijk die stap extra voor een klant. Zo iemand loopt daarbij echter wel een risico: als iets misgaat zullen sommige klanten direct klaarstaan met een advocaat, en dat kan vervelende gevolgen hebben voor zo iemand. Door dat besef zijn mensen ook steeds minder vaak bereid om zich extra voor iemand in te zetten. Als zijn leidinggevende hem tenminste al niet te verstaan heeft gegeven dat dat dus gewoon niet mag.”

Bij een andere gelegenheid verzuchtte een helpdeskmedewerker eens tegen mij: “Mensen denken tegenwoordig over hun breedbandverbinding net als over stromend water. Het is een eerste levensbehoefte geworden, en als die uitvalt schreeuwen ze moord en brand.”

De toenemende barrières tussen klant en leverancier blijken erg lastig om te slechten. Wanneer beide zijden iets zouden afspreken, bijvoorbeeld in de vorm van ‘ik ben best bereid om te garanderen die extra stap voor je te zetten, als jij dan maar garandeert om mij niet aan te pakken als dat misgaat’, zullen consumentenorganisaties niet helemaal onterecht roepen dat de klant hiermee zijn rechten verkwanselt. Bovendien levert zo’n oplossing vermoedelijk ook weer extra juridisering op, omdat die afspraak misschien ook wel weer op papier moet worden vastgelegd.

Het lijkt dan ook waarschijnlijk dat de wapenwedloop nog wel even door zal gaan. Misschien wel totdat een en ander het economisch verkeer teveel begint te belemmeren, of dat met name klanten al te vaak de dupe zijn en de overheid om die reden het initiatief tot maatregelen neemt.

Een bijdrage van John Piek

John Piek is freelance schrijvend journalist/fotograaf en vertaler. Hij publiceert op www.shorties.nl.